MacPro付属のキーボード故障についての相談で、久しぶりにAppleStoreに足を運んでみた。
キーボードはさっそく無償交換ということになったが、在庫が無いので明日以降また来てくれという。店内には該当の在庫が展示されているのに、だ。「あくまで"修理"という扱いなのでパッケージングされた"新品"をお渡しするわけにはいかない」のだという。
どうせ実店舗に来たのだから、とMacOSX10.5から10.6へのアップデートプログラムの申し込みも済まそうと思ったら、アップデートプログラムはAppleStoreでは受け付けていないという。必要なちゃんと書類はあらかじめ揃えていて、それをFAXするか郵送するかすれば申し込み手続きが済むのだが、やっぱりそれは店舗では受け付けないという。
どちらも"システム"としては理解できる。AppleStoreというオフィシャルな店舗で、店舗毎にサービスの差があってはならないのだろうから、敢えて"対応範囲を限定してサービスの質を統一する"という事情は理解できる。でも客からしたらやっぱり不便だし、とても窮屈な印象を受ける。マニュアルを決めてすべてマニュアル通りに対応するよう店員を教育すればサービスの質は統一されるだろう。でもその統一された質のレベルが低かったら客に不便を強いることになる。「店によって対応が違う」と文句を言われることは無いだろうが、その代わりに全ての客に不便を強いるのはいかがなものか。"柔軟な対応"を要求するつもりはないが、どうせシステマチックにやるならもうちょっと客の利便性を考えたシステムにして欲しい。
AppleStoreの窮屈っぷりをもう一つ挙げると、ジーニアスバーという修理・サポート対応の専門窓口があるのだが、これはオンラインで予約ができて、予約さえすれば店舗内で待たされることはないシステムになっているようだ。でも僕が行った時は予約なんてしてなかったので、店内に展示してあるMacからジーニアスバーの予約手続きを行った。ジーニアスバースタッフはその間僕に付きっきりで予約の仕方をレクチャーしてるのだ。"システム"としては理解できるんだけど、なんか滑稽だよね。